Sứ mệnh văn hóa và hãng hàng không quốc gia

Viết bài “Văn hóa của E dùi cui” tôi chỉ muốn chia vui cùng bạn đọc những cảm nhận và suy nghĩ của tôi về Vietnam Airlines. Không ngờ có khá nhiều bạn đọc viết thư về cung cấp thêm nhiều trường hợp bi thảm và có thể nói là rất thích hợp với hỗn danh E dùi cui (Air dùi cui). Nhưng ở đây tôi muốn bàn một khía cạnh khác, nghiêm chỉnh hơn về sứ mệnh văn hóa và hãng hàng không quốc gia.


Nước nào cũng có một hãng hàng không quốc gia gọi là “flag carrier”.  Mĩ thì có hãng United Airlines, Canada có Air Canada, Úc có Qantas, Anh có British Airways, và tương tự với Singapore Airlines, Thai Airways, Malaysia Airlines, v.v.  Việt Nam ta thì có Vietnam Airlines, hay VNA, nghe rất trang trọng.  VNA mang cờ Việt Nam ra thế giới.  Cũng có thể ví von như đem chuông đi đấm xứ người.  Chuông ở đây không phải là đánh đấm ai, nhưng là văn hóa Việt Nam.

Tại sao VNA tồn tại?  Theo suy nghĩ của tôi, lí do mà VNA tồn tại, không phải vì làm ra lời hay thua lỗ, mà là văn hóa.  Air France đem quốc kì của Pháp đi khắp nơi (điều đó đã là hiển nhiên), nhưng lí do quan trọng hơn là Air France là một phương tiện để nước Pháp hãnh diện phô trương với thế giới về công nghệ và kĩ thuật tuyệt vời của Pháp, về phong cách phục vụ của Pháp, về văn hóa Pháp qua ẩm thực.  United Airlines của Mĩ làm ăn thua lỗ nhưng chính phủ Mĩ vẫn giúp "nuôi sống", không phải vì lí do kinh tế mà là văn hóa và có khi chính trị. Đó là văn hóa hiếu khách của người Mĩ; là một cách phô trương công nghệ của Mĩ. Đó cũng là một cách nói với thế giới rằng Mĩ có mặt khắp nơi. Tôi nghĩ VNA cũng vậy, dù chúng ta không có kĩ thuật để phô trương, thì VNA cũng phải có trách nhiệm mang lá cờ Việt Nam đi khắp thế giới, trách nhiệm quảng bá văn hóa Việt Nam đến mọi người.

Thật vậy, logo của VNA là Bringing Vietnamese Culture to the World – tức là Đem văn hóa Việt Nam đến thế giới.  Sứ mệnh cao cả quá.  Vậy văn hóa Việt Nam là gì?  Có lẽ nói mãi cũng không nói hết được định nghĩa thế nào là văn hóa (vì các chuyên gia vẫn còn bàn cãi), nhưng tôi cảm nhận một số đặc điểm của văn hóa Việt Nam qua nhận thức (triết lí âm dương), tổ chức cộng đồng (nông nghiệp, làng xã), ứng xử trong xã hội (hiếu khách), ẩm thực, v.v. Liên quan đến VNA, tôi nghĩ những nét văn hóa Việt mà họ cần/muốn đem đến cho thế giới là tính hiếu khách, những món ăn ngon, hay nói tóm lại là những gì liên quan đến một phong cách phục vụ tốt.

Nhưng trong thực tế thì tôi e rằng VNA chưa làm tròn sứ mệnh đó.  Có lẽ phải nói là “không làm tròn sứ mệnh” thì đúng hơn.  Phong cách phục vụ của VNA còn rất nhiều vấn đề.  Hành khác đã liệt kê ra hàng trăm vấn đề trong cung cách phục vụ của VNA, từ khâu mua vé, kiểm soát vé, đến cách phục vụ trên máy bay.  Thiếu lòng hiếu khách (mặt mũi hình sự, la quát khách), không giúp đỡ khách (đứng trơ trơ nhìn khách nhọc nhằn), lười biếng (chỉ dành thời gian tán gẫu), vọng ngoại (khinh người Việt, trọng người ngoài), và đỉnh điểm của phong cách phục vụ VNA mới đây nhất là sự việc hành hung khách.  Nhưng hóa ra việc đe dọa và sử dụng dùi cui không chỉ mới xảy ra với võ sư Lê Minh Khương mà đã xảy ra với một hành khách ngoại quốc khác như phản ảnh trong bài dưới đây.  Chẳng lẽ văn hóa Việt Nam là như thế sao?  Thì đúng là Việt Nam từng có chiến tranh lâu dài, đánh đấm cũng nhiều, và con người cũng có thể vì thế mà bạo động và ác ôn với nhau.  Nhưng chiến tranh đã chấm dứt 36 năm rồi, tâm cũng đã tĩnh rồi, văn minh hơn rồi.  Tại sao không dùng chữ nghĩa để giải quyết vấn đề mà phải dùng đến dùi cui, đến bạo lực?  Một hãng hàng không phải dùng đến bạo lực để giải quyết vấn đề thì phải nói đó là một hãng hàng không hoặc là chưa chưa tiến hóa thành văn minh, hoặc thiếu giáo dục, hoặc thiếu tự tin, hoặc … vô văn hóa.

Theo tôi, VNA còn có trọng trách khác: đó là phương tiện để nối kết người Việt với nhau. Không biết các bạn thì sao, chứ tôi mỗi khi ở một phi trường xa tít bên trời Tây mà thấy cái máy bay màu xanh và logo hoa sen đó, tôi như thấy quê hương mình ở đó, đồng hương mình trong đó.  Tôi cảm thấy như mình rất gần với quê nhà dù ở xa quê cả vạn dặm.  Thế nhưng khi lên máy bay tôi phải ngậm ngùi đối đầu với một thực tế là VNA không có cùng lí tưởng văn hóa với mình. Cái văn hóa mà VNA đem đến cho thế giới làm cho tôi cảm thấy xấu hổ mà thôi.

NVT

===


http://nhipcauthegioi.hu/modules.php?name=News&op=viewst&sid=2890


KỶ NIỆM NHỮNG LẦN “BAY” VỚI E DÙI CUI

[24.04.2011 11:17 - Nhịp Cầu Thế Giới Online]

“Có quá nhiều vấn đề về Vietnam Airlines (VNA), như thức ăn vô cùng tệ, ghế ngồi cũ kỹ, giải trí nghèo nàn. Nhưng những cái đó với mình không thành vấn đề. Mà vấn đề lớn nhất là thái độ của tiếp viên. Bỏ ra một đống tiền để mua lấy cái tức thì có họa là... dở hơi”, chia sẻ của Nguyễn Tuệ Anh từ Singapore.
Nhân những lùm xùm mới đây xung quanh thái độ “phục vụ” khách của Vietnam Airlines (còn gọi là Sorry Airlines, Vietnam Air Lie, hay gần đây nhất còn thêm hỗn danh “E dùi cui”), cũng như bài viết của GS. Nguyễn Văn Tuấn về thứ “văn hóa” hống hách, “thượng cẳng chân” của VNA, mình bất giác nhớ lại một số kỷ niệm tồi tệ với hãng này.

Lần đầu tiên mình bay với VNA là năm 2001. Trước đó, mình chưa từng bay quốc nội mà chỉ bay quốc tế, với Singapore Airlines, Cathay Pacific, Quantas, vv... Chuyến bay từ Nha Trang ra Hà Nội chiều 30 Tết năm ấy, mình không có ấn tượng gì đặc biệt. Cho đến khi bị một em tiếp viên quát vào mặt.

Mà chuyện chỉ có thế này: sau bữa ăn mình xin em một cốc trà. Có lẽ mình nói bé quá nên em ấy coi như không nghe thấy và không thèm trả lời. Mình khát quá mới rón rén đề nghị lần thứ hai: “Chị ơi làm ơn cho tôi xin một tách trà”. Chắc tại mình vẫn nói bé quá (cái giọng mình nó thế, không phải mình “làm hàng” gì cả), nên em quay sang lườm mình một nhát và quát: “Cái gì?”. Mình choáng, á khẩu, không thốt được nên lời!

Lần thứ hai mình bay với VNA là năm 2003: mình đi dịch cho một Hội nghị về Phát triển và Bảo tồn ngôn ngữ ở Bangkok, do Oxfam Hongkong mời. Vé máy bay do họ tài trợ nên mình không thể chọn hãng. Bay với VNA ra quốc tế mới thấy choáng với tiếng Anh của các em. Nói thật, mình là giáo viên dạy tiếng Anh, đã nghe rất quen các kiểu accent của người Việt nói tiếng Anh mà vẫn không luận ra nổi các em nói cái gì.

Phát âm thì sai be bét, mà còn nói nhanh. Không hiểu hành khách Tây cảm thấy thế nào, nhưng nếu mình là các bạn ấy, mình sẽ cảm thấy không an toàn. Vì nhỡ có sự cố gì xảy ra thì hỡi ôi, làm sao hiểu nổi các em nói gì để mà còn làm theo? Nhưng choáng nhất chưa phải là tiếng Anh của các em, mà là thái độ kỳ thị đối với hành khách Việt: cười rất tươi với các anh Tây nhưng khi quay ra bọn mình thì mặt lạnh te, nụ cười biến mất nhanh như ảo thuật vậy.

Nói chung sau hai lần đầu bay với VNA thì mình mất cảm tình vô cùng và tự nhủ sẽ không sử dụng dịch vụ của hãng này bất cứ khi nào có thể. Nhưng nếu bay quốc nội thì không phải cứ không muốn bay với VNA mà là được vì chả còn lựa chọn nào khả dĩ hơn. Vả lại, khi đi công tác thì cơ quan mua vé hãng nào mình phải chịu hãng đấy, không đòi hỏi được.

Lần thứ ba phải bay với VNA là năm 2007, mình đi công cán cho Bộ Giáo dục. Bữa ấy ngồi vêu ở sân bay từ 5 giờ 30 chiều đến 9 giờ 30 đêm mới được lên máy bay, sau ba lần hoãn bay không lý do. Hôm đấy mình đã được chứng kiến thế nào là “văn hóa dùi cui” của VNA. Khi một hành khách Tây phản ứng dữ dội về sự hoãn lên hoãn xuống, VNA cử ngay một dàn bảo vệ, nai nịt súng ống dùi cui vào đàn áp.

Mình có chụp ảnh cảnh đàn áp, định gửi cho báo chí, nhưng khi về lại Hà Nội bận bịu quá nên quên mất, rồi sau vài lần thay máy tính thì ảnh cũng để mất đâu rồi. Chuyện này có các cô và các bạn đi cùng mình chứng kiến, có thể xác nhận được cho mình.

Thử so sánh dịch vụ của VNA với Singapore Airlines (SA) để thấy khác biệt thế nào. Năm 2002 mình đưa mẹ sang chơi, nhưng lúc về mẹ phải tự đi một mình vì mình không về được. Giữa Việt Nam và New Zealand không có chuyến bay thẳng, mẹ mình phải transit ở Singapore một đêm. Mình rất lo vì cụ không biết tiếng Anh. Mình có viết thư cho SA nhờ giúp đỡ. Về sau mẹ mình có kể lại là SA phục vụ rất chu đáo và đưa cụ đi đến nơi về đến chốn.

Lúc ở sân bay Auckland thì họ đưa mẹ mình lên một cái xe đẩy (kiểu xe cho người già hoặc người đau ốm) để đưa đi làm thủ tục xuất cảnh, và đưa cụ vào tận cổng máy bay, giao cho tiếp viên rồi mới đi. Lúc xuống ở Changi lại có nhân viên SA đưa đi làm thủ tục nhập cảnh Singapore, và đưa ra tận xe shuttle giao cho lái xe để về khách sạn transit. Hôm sau xe của khách sạn đưa ra sân bay thì lại có nhân viên dẫn đi làm thủ tục xuất cảnh khỏi Singapore và đưa vào tận cổng máy bay về Hà Nội.

Đó là lần đầu tiên mẹ mình đi nước ngoài, lại không biết một từ tiếng Anh nào, mà vẫn chả có vấn đề gì. Năm ngoái mẹ mình sang chơi cũng đi bằng SA. Mình cũng viết sẵn cái thư nhờ giúp đỡ, dặn mẹ trước khi ra khỏi máy bay thì đưa cho một cô tiếp viên để cô ấy dẫn đi. Và tiếp viên của SA cũng dẫn cụ ra tận sảnh đến (arrival hall) giao cho mình, còn cẩn thận hỏi đi hỏi lại mình là cụ có gửi hành lý không vì họ dẫn ra chỗ để hành lý thì cụ lại... lắc đầu.

Ở nhà mọi người cứ bảo mình nên mua vé của VNA cho mẹ đi lại cho tiện. Nhưng mình sợ các em tiếp viên hắt hủi mẹ mình lắm. Vả lại, mẹ mình có bệnh tim, nhỡ có chuyện gì xảy ra, chắc là VNA sẽ mặc xác. Còn SA thì đã có lần mình chứng kiến họ nhiệt tình cấp cứu hành khách bị ngất trên máy bay thế nào, nên dù họ không nói được tiếng Việt, mình vẫn thấy yên tâm giao mẹ mình cho họ trông nom giúp đỡ.

Có quá nhiều vấn đề về VNA, như thức ăn vô cùng tệ, ghế ngồi cũ kỹ, giải trí nghèo nàn. Nhưng những cái đó với mình không thành vấn đề. Mà vấn đề lớn nhất là thái độ của tiếp viên. Bỏ ra một đống tiền để mua lấy cái tức thì có họa là... dở hơi. Cho nên mình vẫn giữ quan điểm, trừ khi bay quốc nội thì đành phải dùng đến VNA, còn bay quốc tế thì VNA không bao giờ là lựa chọn của mình.

Thà đi hàng không giá rẻ Tiger Airways (ngày xưa toàn bay vào giờ oái oăm), còn hơn!

Nguyễn Tuệ Anh, từ Singapore