Tiếp viên Vietnam Airlines đàn áp hành khách?

Hôm kia đọc bản tin này (Khách VIP bị áp giải vì tranh cãi với tiếp viên) mới thấy ngán cho tiếp viên VNA. Tôi không thể nào không có vài hàng bình luận bởi vì chính tôi cũng từng trải qua một vài kinh nghiệm đau thương với tiếp viên của VNA. Đây là bài học đau thương cho hành khách nào dám cãi với các “bậc phụ mẫu” trong nhóm tiếp viên VNA. Đây cũng dịp để hành khách tự vấn nhiều lần trước khi mua vé bay với VNA.

Tôi tò mò muốn biết hành khách Tây phương nghĩ gì về tiếp viên VNA, thì thấy họ có khen mà cũng có chê (như thường lệ). Tuy nhiên, xem qua trang airlinequality thì tôi thấy họ chê nhiều hơn khen. Sau đây là những điều họ khen:

Hành khách này khen nức nở: “I was impressed by this airline. Equipment modern (A 321, 777), staff are friendly and efficient, in the air and on the ground.”

Hành khách này khen tiếp viên VNA lịch sự và sẵn lòng giúp đỡ khách: “Melbourne to HCMC Vietnam. Food was plentiful and drinks served often. Staff were polite and helpful. Movie entertainment not so good. Overall happy with service and enjoyed the flight. Return again a pleasant experience. Based on what I experienced and the cost of the flight I would recommend this airline.”

Hành khách này khen tiếp viên VNA có vẻ quan tâm đến khách hàng, nhưng phàn nàn rằng cơ trưởng và phi đội chẳng nói chẳng rằng gì với khách: “Melbourne to Ho Chi Minh City return on B777-200 in Y Class and HCMC to Da Nang on A320. Aircraft were in excellent condition, with satisfactory leg room in economy and excellent overhead storage. Entertainment was minimal on the flight with only overhead CRT screens and my in-seat headphone socket was not working on the way over so I couldn't listen to any music. The drink-runs were good and staff seemed to care about the well-being of the customer. As with a number of other Asian carriers, what went on in the cockpit was shrouded in mystery as with all these flights nothing was heard over the intercom from the pilot other than a brief 'Cabin crew prepare for landing' and that was it. [...] Aside from that, with the addition of seat-back LCD screens that actually show movies you want to see, Vietnam Airlines is on its way to competing with other S E Asian airlines in the increasingly crowded Asia-Pacific region.”

Còn chê thì khá nhiều. Sau đây là vài nhận xét tiêu biểu:

(a) Tiếp viên lạnh lùng. Phi đội im lặng chẳng trò chuyện với khách gì cả. Hành khách này cho rằng VNA thì ok với các chuyến bay nội địa, chứ đối với các chuyến bay quốc tế thì VNA chưa đạt yêu cầu. “Sydney to Ho Chi Minh return - not a pleasant experience. The lights did not work so the person in the row behind had access to turn our light on and off and we had access to the person in front of us. The flight attendant offered my husband a piece of paper to hold above the light. The cabin was too hot for the majority of the 8 hour trip. The attendants did not seem very personable, food was okay. There is no in flight entertainment system and on the return flight there was no entertainment at all and they only showed the distance to destination in the last 30 minutes of the return journey. There were no announcements from the captain or co-pilot. This airline may be okay for domestic flights but certainly not international.”

(b) Hành khách này chê tiếp viên VNA như cái máy. Hệ thống giải trí của máy bay thì hỏng, chẳng nghe tiếp viên nói gì. “CDG-HAN-DAD, HUI-SGN-CDG in Y class. All flights on time. Crew on CDG-HAN were friendlier and more efficient than SGN-CDG (crew seemed tired and not motivated for long flight). Meals are quite generous but on SGN-CDG, the breakfast choice was beef with noodles (Asian) and cold cuts (European). The cold cuts were not very good and not really appropriated for a French breakfast. Crew very mechanical, especially male flight attendants. PA system not working properly on SGN-CDG, B777-200ER so most announcements were barely audible.”

(c) Hành khách này chê thậm tệ, và dùng từ “terrible” (khủng khiếp) để tả VNA. Trễ giờ mà không báo. Chẳng có gì giải trí. Hệ thống liên lạc thì hư hỏng. Tiếp viên thì lười biếng, ngủ suốt trong chuyến bay chứ chẳng phục vụ hành khách. “Hanoi-Paris and Frankfurt-Saigon-Hanoi : all in all terrible. Delays, no personal entertainment system and the central entertainment system wasn't working (it usually isn't working). Whilst airlines turn up the heating system to make you fall asleep after meals but VN Airlines is overdoing it - too hot! They are also overdoing the reverse - too cold when they want you to wake up. Food good Frankfurt to Saigon, but Hanoi to Paris it is dreadful. Cabin attendants were sleeping much of the 12 hour flights and only one or two to be seen every now and then.”

(d) Hành khách này chê một tiếp viên nam có thái độ rất vô lễ với một người phụ nữ cao tuổi. Chuyến bay chẳng có giải trí. Hệ thống liên lạc thì hư hỏng. “SGN-ICN-SGN, old A330-200, very poor drink services on SGN-ICN (5 hour flight), inflight entertainment was limited to ceiling screens, PTVs not working, no lights, controls unfound in both seats 21J/21K. One flight attendant was quite intolerant to an elderly woman. ICN-SGN flight, drink services were better. Almost all the PTVs not working, poor entertainment, only one screen for a whole rear cabin. No lights (not working - seat 45J/45K) for reading despite the fact that all windows were shut. Plane parked on the apron and we were transported to the terminal under the 33 degrees Celsius while a lot of airbridges not occupied.”

(e) Tiếp viên nói tiếng Anh không thạo. Tiếp viên lười biếng, chỉ tay cho khách chứ không chịu giúp đỡ khách. Tiếp viên ăn nói thô lỗ với khách. Không có thông tin gì về chuyến bay, cũng chẳng có thủ tục diễn tập an toàn trong khi bay.
“Flight attendants (FA) serving Business was surly and spoke very poor English. She pointed to items when she came to collect them, rather than reaching for them or asking us to pass items to her which we would have been more than happy to do! Our business class meal was 3 x small open sandwich triangles with lettuce, processed ham meat and gherkin served on stale bread. Diet Coke was served warm and when I asked for an accompanying glass of water, the FA snarled and poured it only 1/3 full. There was a coffee/tea cup on the meal tray, however, we were never offered a hot beverage. No flight information was provided from the cockpit and no crew were in the cabin during the safety demonstration. The landing was just as poor from a safety perspective. No crew member walked through the business cabin to check that the cabin was secure for landing. Whilst we landed, at least 3 window shutters were down, 3 chairs were reclined with sleeping passengers and numerous people had electronic equipment operating. My main concern with this flight was not the meal or service (disappointing as it was) - it was the lack of detail and interest given to the safety of the passengers on board.”

(f) Vị hành khách này giải thích tại vì VNA là độc quyền, nên họ muốn làm gì thì làm. Ông thề sẽ không bay với VNA trong các chuyến đi quốc tế.
“I have resided in Vietnam for 9 years and used this airline often _there is usually no alternative_a monopoly! Pacific Airlines is apparently also owned by state connected people. When liberalisation comes we can expect improvement. Whilst not necessarily a scam as another user commented I too fell foul of the name problem. We did not include all of our daughter s Vietnamese names. The airline needs to stop charging for rectification of names as it is costing it business. I for one never choose to fly VN internationally due to this policy. In general I agree with your rating - a reasonable airline with some room for improvement. The staff is well presented but lack training in dealing with things when they go wrong. Finally consider carefully paying for business class when using Hue airport. When I did in Jan 2006 comfort and services were not up to scratch.”

(g) Vị khách sau đây thì khuyên tiếp viên nên cải thiện thái độ với hành khách. “BNE-SYD-SGN-ICN with Y Class. BNE-SYD with QF (737-400) and arrived in SYD on time and could take Qantas Transit Bus to International Terminal. Check-in no problem but we were not informed that the flight would be delayed because 777-200 had not arrived Sydney yet. Flight delayed about 2.5 hours. Onward travel SGN-ICN was with 767-300 departing at 1:00AM but then this flight was also delayed to 3:00AM. No one explained what was happening but all passengers were issued with another boarding passes. VN provided a hotel room during the transit time in the middle of Ho Chi Minh City. But they really do need to improve the cabin crew attitude towards the passengers and services.”

Và tôi ...

Tôi thường bay với Vietnam Airlines nên có thể “làm chứng” rằng tất cả những nhận xét trên đây tôi đều kinh qua trong thực tế. Không một chuyến bay nào với VNA mà hệ thống giải trí hoàn hảo cả. Lúc nào cũng có hư hỏng cái gì đó. Chuyến bay từ SGN sang Paris hoàn toàn không có giải trí gì cả và cũng chẳng ai xin lỗi. (Cần nói rằng đối với United Airlines của Mĩ – một hãng cũng chẳng tốt gì – chỉ cần một vài ghế mà hệ thống giải trí hư là sau chuyến bay họ tự động gửi tiền lại cho khách để tạ lỗi về sự cố đó. Chúng ta không kì vọng VNA làm được chuyện này, ít nhất là 100 năm nữa).

Tôi thường hay nói với tiếp viên VNA rằng sở dĩ VNA còn "làm ăn" được ở ngoài này là một phần do những người ở thế hệ chúng tôi, những người sinh ra và lớn lên ở Việt Nam, còn mang nặng trong lòng tình cảm cho quê hương, và muốn giúp quê hương bằng mọi giá, kể cả bay với VNA dù biết rất rõ rằng cung cách phục vụ của VNA chưa đạt. Chúng tôi muốn thấy VNA lớn mạnh trong tương lai. Nhưng đối với thế hệ con cháu của chúng tôi thì chắc chắn chúng sòng phẳng hơn, chúng nó sẽ không bao giờ chấp nhận cung cách phục vụ của VNA với cái giá vé đắt hơn các hãng khác như Singapore Airlines hay Thai Airways mà phục vụ và dịch vụ của những hãng này thì cách xa VNA cả 100 năm ánh sáng.

Điểm qua những nhận xét tích cực và tiêu cực trên đây về tiếp viên của Vietnam Airlines tôi có thể “vẽ” chân dung của họ như sau. Họ là những người có sắc diện tương đối dễ nhìn (chứ chẳng đẹp đẽ gì), nhưng có lẽ vì kém huấn luyện hay thiếu trình độ văn hóa, cho nên họ thường kém cỏi trong giao tiếp bằng tiếng Anh, gắt gỏng với hành khách, ăn nói thô lỗ với hành khách. Một hình ảnh khác mà tôi thấy cũng rất thực là phần lớn tiếp viên VNA không biết (hay không muốn) phục vụ khách; thay vào đó, họ chỉ tay (như một hành khách Tây nhận xét). Chẳng hạn như thay vì giúp khách để hành lí lên cabin, thì họ chỉ tay để hành khách tự làm. Chỉ là một cử chỉ thân thiện giúp khách (vì thật ra chưa chắc đó là nhiệm vụ của họ) mà tiếp viên VNA cũng không làm được. Điều này chứng tỏ họ lười biếng. Và, chính vì lười biếng, nên đúng như một vị khách Tây nhận xét là suốt chuyến bay họ thu mình, tụm nhóm tán dóc trong khu vực của họ.

Chấp nhận bay với VNA là chấp nhận mù thông tin. Nếu cơ trưởng là người Việt thì mù thông tin gần như có xác suất 100%. Không như cơ trưởng của các hãng hàng không quốc tế khác, các cơ trưởng Việt Nam rất ư là khiêm tốn, tiết kiệm lời nói. Thật ra, nói “tiết kiệm” là hơi oan, vì trong thực tế họ không bao giờ nói chuyện với khách, không thông báo cao độ, chẳng thèm cho biết bao giờ đáp, v.v… Trong khi đó, thử bay với các hãng như Singapore Airlines, United Airlines, hay Qantas, hành khách sẽ được thông báo tường tận trước và sau khi cất cánh, như chuyến bay sẽ được cất cánh từ hướng nào, đi hướng nào, tình hình thời tiết ra sao, cao độ bao nhiêu ... Có cơ trưởng, nhất là cơ trưởng Mĩ và Úc, còn hài hước thông báo tin tức về các trận đá bóng cho hành khách biết. Bay với các hãng này, chúng ta có cảm tưởng cơ trưởng như là người ngồi bên cạnh mình, rất thân mật và quan tâm đến mình trong suốt chuyến bay.

Tôi hoàn toàn đồng ý với một hành khách Tây khi ông viết: “they really do need to improve the cabin crew attitude towards the passengers and services.” (tạm dịch: Họ thật sự cần phải cải tiến thái độ phục vụ và đối xử với khách).

NVT

PS. Phải nói ngay rằng những tin tức gần đây về tiếp viên của Vietnam Airlines toàn là … tin xấu (bad news). Chỉ cần gõ cụm từ “Tiếp viên Vietnam Airlines” chúng ta sẽ thấy hoàng loạt cái tít như:
Tiếp viên Vietnam Airlines bị nghi lấy tiền của khách ,
Tiếp viên Vietnam Airlines bị nghi nhập vàng lậu,
Ba tiếp viên của Vietnam Airlines bị giữ tại Hàn Quốc,
Thêm Một Tiếp Viên Vietnam Airlines Buôn Lậu,
Phi công Vietnam Airlines nhận buôn lậu,
Một tiếp viên Vietnam Airlines bị bắt giữ ở Úc,
Vietnam Airlines sa thải tiếp viên buôn lậu thuốc lá,
Một tiếp viên Vietnam Airlines bị hải quan Úc phạt 10.000 đôla, v.v…

Chưa bao giờ tiếp viên Vietnam Airlines bị nhiều tai tiếng như hiện nay.